販売トラブルへの対応——クレーム・返品・発送事故
販売を続けていれば、いつかトラブルは起きます。クレーム・返品・発送事故——これらは「起きたらどうしよう」より「起きたときどう動くか」を先に決めておく方が冷静に対処できます。
誠実な対応がリピーターを作ることもあります。
1. クレームへの基本対応
まず「申し訳ありませんでした」の謝罪から入ることが鉄則です。たとえ作家側に非がない場合でも、「不満な気持ちにさせてしまったこと」への謝罪はできます。
- 24時間以内に返信する（返信が遅いと不信感が増す）
- 事実確認を穏やかに聞く（責める口調は避ける）
- 解決策を複数提示する（交換・返品・割引など）
- 最終的な決定をお客さんに委ねる
2. 返品・交換対応
返品・交換ポリシーはあらかじめ決めておき、商品説明に明記しておくことが重要です。未記載の場合はトラブルになりやすいです。
- ハンドメイドは「一点もの」であるため、イメージ違いでの返品は原則お断りできる
- 作品の不具合・説明と異なる場合は交換または返金が基本
- 返品送料の負担先（作家・お客さん）を明確にしておく
3. 発送事故・遅延への対応
- 配送業者への問い合わせを先にして追跡情報を確認する
- お客さんに状況を先回りして報告する（待たせてから連絡はNG）
- 紛失の場合は業者への補償請求を案内し、場合によっては再送または返金
- 補償のある配送方法（宅配便・レターパックプラス）を使う癖をつける
よくある質問
Q. 悪質なクレームにはどう対応すればいいですか？
明らかに不当な要求は毅然と断っても大丈夫です。ただしプラットフォームを通じたやり取りは記録が残ります。感情的にならず「対応できる範囲」を丁寧に説明し、プラットフォームの問い合わせ窓口に相談することも検討してください。
Q. クレームがSNSに書かれた場合はどうしますか？
まず個別にDMまたはショップメッセージで連絡し、誠実に対応することを伝えましょう。公開の場での口論は避け、解決したことをそっと伝える形が基本です。
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